在當前快餐業的發展迅速，作為餐飲行業應該如何來促使現在經營管理模式呢?本文是一篇酒店管理論文。我們都知道“顧客是上帝”，任何一個企業在其長期的生存與發展的過程中，顧客的需求總是占據這重要的位置，企業要想獲得發展，就必須積極迎合廣大顧客的需求，通過為其提供滿意的服務而獲得高效的利潤，并贏得“回頭客”，即顧客的滿意與忠誠。

　　摘要：隨著現代人生活節奏的逐漸加快以及人們對食品健康及其在營養方面的要求也越來越高，使我國的快餐行業以一種更新的局面呈現在世人面前，而在中式連鎖快餐企業飛速發展的同時，其在經營中的問題也被呈現出來。因此，文章有效分析了顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關系，進而采取相關的措施以全面提高快餐企顧客的滿意度并有效培養其忠誠度，以推動我國快餐企業的長期發展。

　　關鍵詞：快餐企業管理,企業管理發展,酒店論文投稿

　　如今，隨著市場經濟的不斷發展，國內眾多企業間的競爭也日趨激烈化，如何有效提升本企業在市場中的份額已經成為了眾多企業亟待解決的問題，而快餐企業也是如此，必須采取有效地手段以提高顧客的滿意度與忠誠度，進而使企業獲得長期的發展。

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　　一、顧客滿意度與忠誠度的關系

　　第一個明確“顧客忠誠”這個名詞的研究者是科普蘭德，并很快就被人們認可，引起廣大學者們的高度關注。Tucher(1964)首次對“顧客忠誠”這個概念進行了數字化的度量，而在1973年，Newman與Werbel也從排他險的角度對“顧客忠誠”做出了定義，認為“品牌忠誠就是重復購買某以品牌，并只考慮改品牌，而你無需收集其它品牌的信息”。而“顧客滿意”這個概念產生于20世紀80年代初期的美國，此后在90年代中期有關“顧客滿意”的調查研究日益盛行。現代營銷學之父就認為“‘顧客滿意’指的就是一個人通過對一項產品的可感知的效果同他的期望值經過比較后所形成的愉悅感或失望的感覺狀態”。然而，顧客的滿意與顧客的忠誠，在本質上其實是兩個不同的概念。其中，“顧客滿意”代表的是一種心理的活動，是顧客對利得與利失兩者之間感知的平衡，也可被稱為“顧客價值”，當感知效果比期望值要低時，顧客必然會產生不滿或抱怨，而當所感知的效果明顯要高于期望值時，顧客就會產生高度的滿意感，進而在以后的消費中對該產品或服務反復的購買。而“顧客的忠誠”指的就是其需求得到充分的滿足后形成了一種對該產品或服務的一種信任與依賴的情感，并在之后的消費中還需反復的購買與使用的一種的行為，是建立在顧客滿意的基礎上并在層次上有所加深的一種反映。因此，我們可以認為，顧客的滿意是顧客忠誠的前提條件，當他們對一項產品或服務表現滿意時，就會將其推銷到其他人群中，從而提高該產品或服務的知名度與企業的形象。

　　二、提高顧客滿意度的相關措施

　　一直以來，人們對于中式快餐的理解雖有所不同，但無外乎都認為其具有大眾化、方便且節約時間特點，從而使我國的快餐行業始終保持著快速增長的趨勢，特別是一些知名的快餐連鎖企業。然而，隨我國快餐企業發展勢頭的日趨強烈，其在經營中面臨的問題也日益凸顯，如連鎖快餐企業的標準化難度較大，人力資源也比較匱乏以及行業間的競爭激烈等，這些都影響著新興快餐行業的發展。因此，對于快餐企業來說，特別是新興的快餐行業，有意識、有計劃的采取各種措施以全面提高顧客滿意度與忠誠度是其今后長期的發展中必須認清并解決的一個問題。

　　(一)創建品牌，樹立企業的形象。眾所周知，真功夫、麗華以及馬蘭拉面等一些中式快餐企業能夠在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地，就是因為其在長期的發展中創建了屬于自己的品牌。因此，對于任何一家快餐企業來說，建立一個屬于自己的品牌對全面提高顧客滿意度與忠誠度有著巨大的作用。而一個商品的品牌并不僅僅就是指商品的名稱，它還包括了該項產品的品質以及服務等各方面的承諾，并賦予一定的象征意義，向顧客傳達著一種生活方式，進而影響到顧客的生活態度與觀點，最終為企業帶來更加久遠的經濟利益，可以說一個企業若是擁有了品牌，那么它自然就擁有的了相對比較滿意固定的顧客。如在快餐店中，經營者可從店面環境以及快餐的口味等方面入手，徹底擺脫傳統觀念下所認為的“快餐不健康、沒營養”的想法，為顧客提供既方便又營養的快餐，從而大大的提升顧客的滿意度，進而提升其忠誠度，推動企業的可持續發展。

　　(二)采取多元化的倡議以提升企業的競爭力。所謂的“多元化倡議”就是指企業最大限度的增大其產品的大類與品種，并跨行業的經營多種產品或服務，以全面擴大企業的經營范圍與市場范圍，合理利用企業內部的各種資源，提高其經濟效益，推動企業的長期發展。如重慶德莊實業集團就是一家集餐飲、食品以及物流產業開發與餐飲文化研究于一體的現代民營企業，并有著“天下第一大火鍋”的美稱，成為了我國餐飲百強中前十名的企業。因此，對于其它快餐企業來說，就可吸取德莊企業的寶貴經驗，采取一體化的多角經營方法，將簡單的快餐制作以及銷售領域拓展到對快餐制作的相關原材料的種植以及對原材料的深加工等多個領域，以從整體上提升快餐企業的市場競爭力，從而吸引更多的顧客，并全面提高顧客的滿意度。

　　三、結束語

　　對于我國的快餐行業也是如此，在其今后的發展中需要充分發揮自己的潛力，而企業經營者也需根據本企業的實際特點，從顧客的需求入手，采用多元化的發展倡議，創建出屬于自己的品牌，從而在整體上提升顧客的滿意度與忠誠度，最終推動快餐企業的長期發展。