內容摘要：隨著近幾年來市場環境發展趨勢的變化，企業所面臨的外部環境也發生了巨變，而現代消費者不滿足基本生活需要的補充，而更喜歡實現夢想、期待更多的樂趣，以達成自我設計或選擇的生活方式。影響消費者滿意的因素很多，本文主要從顧客服務的角度來對顧客滿意加以分析。

　　關鍵詞：顧客滿意,ABUP,滿意策略

　　顧客所購買的不僅僅是產品，還包括服務期望，他們不僅要獲得實體產品，更要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。因此，企業的市場營銷行為是以顧客的需求為中心來設計和規劃，分析和了解顧客的購買行為和給顧客提供更大的價值和滿意是企業進行營銷活動的前提和基礎。企業以服務為核心理念，提高顧客滿意與忠誠的顧客滿意倡議將成為獲取長期性競爭優勢的最佳途徑。

　　顧客滿意過程分析

　　服務是將商品和顧客聯系起來的橋梁，是企業與顧客之間的情感紐帶，是在營銷過程中了解顧客心理，采用有效的方式為顧客提供多種服務或勞務，從而打動顧客、使他們心情愉快，感覺舒適和便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行性的勞務。筆者對服務的定義是：在購買前、購買中、使用、購后行為中，通過履行一系列職能滿足顧客的期望。服務是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。從公司內部來看，服務過程是整個公司都參與的，是公司為了其產品和顧客需求間不斷保持匹配而采用的方法。從外部來看，企業應關注為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解顧客在此過程中的感受，使顧客成為服務營銷的參與者，從而及時改進自己的服務來滿意顧客的期望，所以營銷服務的實現是設立過程而不是單一的活動。

　　在以顧客為導向的服務營銷過程中，理解和把握顧客的消費心理、購買行為以及評價過程是企業研究顧客滿意度的重要前提。顧客消費的整個過程是由購前階段、購中階段、使用階段和購后階段的四部分組成。

　　購前階段

　　購前階段是從消費者意識到某種服務需要開始到消費者購買之前的一系列活動。其主要活動內容有認識問題，產品及其相關信息收集、搜尋、分析、方案評價(即決定購買與否，購買什么類型的產品，購買的數量地點、時間等)過程。認識問題是購買者對某一問題或某種需求的開始，當人們意識到現實情況與預期境況之間的差異時，便會產生需求的沖突，內部和外部因素的刺激都可以引發需求。當消費者的需求被喚起之后，便可能去收集相關信息，以尋找一種能有效滿足需求的途徑。這種途徑可以來自很多方面如人際來源、廣告、促銷、大眾媒體、經驗來源。

　　但顧客在信息不充分的條件下，進行方案選擇的余地會大大縮小，而且即使在消費階段得到了優于預期的服務，顧客仍會產生不滿足的感覺。消費者在收集到了充足的有關服務產品信息之后，就要對各種不同方案進行綜合的評估做出理性的判斷，但顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。消費者只有根據對產品顏色、包裝、價格等因素的觀察或想象來預計期望。而有些消費者已經對品牌形成了忠誠，在選擇產品或服務時不會考慮其他品牌，在購前階段是比較單一的。

　　營銷人員應該了解消費者在購前所期望達到的滿意程度，有針對性的向消費者提供服務滿意或超出服務滿意，這樣便可以在營銷中占有很大的優勢。

　　購中階段

　　經過購買前的一系列準備，消費者的購買進入實際購買階段。購中服務是顧客在購買過程中如商品的選擇、討價還價、支付、接受送貨、安裝、調試等各環節，以及在這些環節中，通過與企業的產品(如產品的款式、陳列能否給人以愉悅感，是否方便選購;產品說明書是否能夠使顧客了解產品的相關內容，便于迅速決策等)和人員、相關環境的接觸中感受到的價值。產品的屬性是否能滿足顧客的感官需要將直接影響到顧客是否真正采取行動購買該產品。同樣，顧客在購買無形的服務時，也希望能從感官刺激中尋求到某種東西，顧客期望五星級酒店的外形設計能獨具特色，期望高格調的餐廳能真正提供祥和愉悅的氣氛。

　　人員的行為也同樣重要，服務人員的行為舉止甚至穿著將直接影響服務質量的感知。服務人員的表情愉悅、專注和關切可以減輕必須排隊等待服務的顧客的不耐煩感，可以平息技術上出現問題的埋怨或不滿。環境因素是也是消費者所直接能感受到的，良好的環境會顧客感到舒適、興奮，顧客在購物中最先感受到的就是來自服務環境的影響，尤其是那些先入為主的顧客，環境因素的影響更是至關重要的。企業還需在導購、收款、送貨、安裝、個人形象、購物環境上提高顧客滿意，努力實現顧客可能感受到的服務。具體來看如果顧客在購買的過程