這篇軌道交通論文發表了城市軌道交通的客運服務體系構建，城市軌道交通具有容量大的特點，論文呢詳細分析了其軌道交通客運服務質量，在交通客運服務質量中還存在著很多問題，導致乘客等車時間長，那么如何能夠更好的了解實際評價指標的完成度呢?

　　關鍵詞：軌道交通論文,城市軌道交通,客運服務質量,質量評價

　　作為大眾化的出行服務工具，城市軌道交通具有容量大、速度快的特點，但是整體客運服務質量比較低，這不僅僅會降低大眾出行的滿意度，同時還會在一定程度上降低城市軌道交通企業品牌效應，這就需要加強城市軌道交通客運服務質量評價，進而采取相應的措施來有效改進和優化，為大眾提供更好的客運服務。本文主要是就某一城市當中的軌道交通客運系統為例，詳細分析和研究了其城市軌道交通客運服務質量評價。

　　一、城市軌道交通客運服務評價指標體系的構建

　　在該城市中軌道交通站點隨機發放500份評價指標重要程度問卷，其目的是為了統計該市大眾對城市軌道交通系統滿意度評價情況，其中有效回收問卷454份，其問卷有效回收率為90.8%。評價的基礎條件主要是指標的科學選取，并按照相關指標體系設計的標準要求，將綜合評價指標體系最終確定下來。通常來說，在城市軌道交通系統指標體系當中會細分成系統層、要素層以及指標層，其中就系統層來說，主要指的是城市軌道交通服務能力[1]。

　　二、該市的服務質量滿意度綜合評價

　　在城市軌道交通客運服務質量評價當中，其需要參考的主要就是乘客感知，簡單來說就是乘客的主觀感受，同時在滿意度評價當中還需要將乘客體驗看做其核心內容。一般在評價結果中，主要包括兩種模式，即目標滿意度評價值和理想滿意度評價值，這兩種評價模式之間的差異主要表現再參照基準方面。其中目標滿意度評價值的參照基準主要是乘客認為的各指標重要程度，最終的結果能夠很好的將各指標完成程度、乘客期望水平體現出來;理想滿意度評價值的參照基準就是其滿分值，通過比較各評價指標的分支，就能夠很好的了解實際評價指標完成程度[2]。

　　(一)目標滿意度評價

　　目標滿意度評價指的是相關工作人員通過校驗實際工作，來衡量乘客期望狀態程度與具體城市軌道交通實際表現之間存在的差異。一般情況下，乘客期望狀態主要是針對城市軌道交通整體表現，乘客在“輕重緩急”的基礎上均達到了可接受的最佳狀態。在目標評價服務質量的過程中，第i個重要評價指標系數可以用mi表示，同時也比較表示乘客在問卷調查中打出的平均分值，或者是乘客指標預期值。目標評價階段當中的各評價指標，其參照基準就是mi，第i個評價指標目標評價滿意度指數就可以用下述公式表示。

　　比較好，其基準為乘客期望，并對指標重要程度的先后次序進行重點考慮，這就直接體現出該市已經按照資源配置對其進行針對性調整，注重其合理性、科學性的有效提高，確保乘客期望值與相關指標之間能夠有效統一。但是就理想評價滿意度指數來說偏低，究其原因主要是在計算理想評價滿意度指數的時候，將乘客要求指標表現水平看作是一種理想狀態，也是最高的重要系數指標水平，因此目標評價滿意度指數要高于理想評價滿意度指數。另外在評價的過程中，目標評價滿意度指數與城市軌道交通服務系統的實際情況也比較相符，這就具有較為突出的實際指導意義，而在各城市比較的過程中就可以應用理想評價滿意度指數。

　　(二)理想滿意度評價

　　理想滿意度評價指的是乘客對期望理想狀態的程度，衡量城市軌道交通理想狀態與實際表現之間存在的差異就會其重點內容。其中需要注意的是，這里所提到的理想狀態主要是評價指標能夠達到的極致狀態。通常來說，乘客的滿意度指數就能夠對其感知滿意度評價結果進行有效體現，根據基準分與乘客打分相互之間的比值，城市軌道交通服務質量滿意度指數和指標乘客滿意度指數分別用v、C表示，最終組成評價指標表現滿意程度問卷，其最高分是5分，也是參照基準滿分值。

　　三、城市軌道交通客運服務質量提升的有效措施

　　為了全面提高城市軌道交通客運服務質量，最關鍵的就是需要了解當前在城市軌道交通客運服務當中存在的問題，然后結果自身的城市化發展需求，提出合理、科學的改進和優化措施。同時相關工作人員還需要充分認識到提升城市軌道交通服務質量的重要性，并科學分析城市軌道交通客運產品，實現科學量化。一方面需要提高對城市軌道交通客運服務禮儀的重視。城市軌道交通客運服務禮儀涉及到的范圍比較廣，其中主要包括工作人員的禮儀修養、服務規范、業務水平、行為舉止、服務態度、服務語言、儀容儀表等多個方面。如果能夠保證工作人員能夠向乘客提供良好服務禮儀的話，那么就不

　　僅僅能夠提高其服務質量，同時其交通形象和服務效果都得到進一步增強。同時對城市軌道交通服務系統化、規范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人員需要盡可能的確保所有乘客的出行需求都能夠得到有效滿足，無論是行為，還是言行舉止都需要充分體現出對乘客的尊重與愛護。另外車站還需要細化各項服務標準，提高其合理性與科學性，并針對服務紀律、服務效率、服務質量、服務技能、服務儀表、服務態度、服務語言、服務道德等方面都需要制定相應的規章制度，確保在制度的約束下各項服務都能夠得到更好的落實，進而提升其服務質量。

　　另一方面需要深入分析和研究城市軌道交通客運服務禮儀培訓的必要性。在整個行業內都需要加強教育培訓工作，確保所有工作人員都能夠全面的學習相關知識與技能，并在工作當中有效落實，這對社會效率和企業形象的提高都具有重要作用。

　　結語

　　總的來說，當前在城市軌道交通客運服務當中存在問題是普遍存在的，這會直接降低乘客的體驗，因此相關部門必須提高重視，針對性的進行改進和優化，這樣才能夠確保其服務質量。

　　參考文獻

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　　[3]鄭達,賈元華,薛宏嬌,牛忠海.基于AHP-entropy與多級可拓的城市軌道交通運營服務質量評價[J].山東科學,2013,2601:81-86.

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　　[5]袁玲,張卓.基于SERVQUAL的城市軌道交通服務質量評價實證研究[J].科技視界,2012,35:42.

　　作者：趙志敏 周勇 單位：陜西交通職業技術學院

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