摘要：我國從開展垃圾分類宣傳至今已有二十年，但是公眾對于垃圾分類的態度卻始終模糊，“如何讓公眾重視垃圾分類，積極參與垃圾分類，習慣并熱愛垃圾分類”是本課題的研究目的。文章以情感化設計理論作為指導，充分關注人的情感，通過本能、行為、反思三個不同的維度對公眾進行研究，并提出相應的設計策略。最終通過合理的設計和服務實踐，重點關注用戶情感體驗的薄弱環節，使公眾對垃圾分類產生超預期的感受和體驗，從而積極投入到垃圾分類的行動中。情感化設計是能夠消除公眾負面情緒，打動用戶、感染用戶，進而引導公眾在行為上“積極配合，主動參與”垃圾分類的有效方法。
關鍵詞：情感化設計垃圾分類公眾參與引導策略
引言
習近平同志指出，垃圾分類是重要的民生工程。隨著環境污染攻堅戰的開展，以“垃圾分類”為主題的研究和實踐蓬勃興起，為城市生活垃圾減量化、資源化、無害化處理提供了動力源泉。本課題嘗試將情感化設計應用于城市生活垃圾分類問題的解決，通過合理的設計和服務，使公眾對垃圾分類產生有用、易用、有價值、超預期等感受和體驗，有效解決“公眾環保意識薄弱”、“公眾對垃圾分類不重視、不參與、不配合”、以及“非法拋投”等現實問題，以期加快突破“垃圾圍城”的困境。
一、情感化設計理論研究
情感是態度的一部分，它與態度中的內向感受、意向具有協調一致性，是態度在生理上的一種較復雜而又穩定的生理評價和體驗。情感化設計是一種“以人為本”的設計哲學，在保證產品基本功能的前提下，強調情感在產品設計中的重要地位。唐納德.A.諾曼(Donald Arthur Norman)在《情感化設計》中倡導在產品設計中充分考慮用戶情感。他將用戶情感劃分為：本能層、行為層、反思層，并通過不同層次的設計介入傳遞符合用戶需求的信息，激發用戶積極的情感反映使用戶獲得滿足。
情感化設計理論的關鍵在于對用戶的情感進行階段性劃分和立體化推進。首先是感知階段的本能層，在這一層面用戶的情感主要來自于視聽覺的刺激，即用戶對所見所聞的信息產生直接思維與意識，從而形成對事物的最初印象和判斷。其次是執行階段的行為層，這一層面的用戶情感主要來自于觸覺的刺激和交互過程，在這個過程中用戶最初的情感會得到加強、減弱或者轉變。最后形成的情感是認知階段的反思層，這個層次是由前兩個層次共同作用產生的，是用戶在內心產生更深度的情感，是體驗、印象、意識、理解、個人經歷、文化背景等多種因素交織在一起的復雜情感。
情感化設計的作用在于抓住用戶注意力，消除用戶不良情緒，提升用戶體驗感，促使用戶在情感上獲得滿足，進而在行為上進行配合。目前情感化已經廣泛應用于家居產品設計、移動界面設計、智能交互設計等領域，隨著體驗經濟的日益繁榮，情感化設計作為能夠引導用戶情緒和行為的有效手段將被更多地應用于人類社會及其生活，成為人類解決社會問題的重要方法。
二、情感化設計在垃圾分類中的研究現狀
截止2020年7月26日，以“垃圾分類”為關鍵詞的知網搜索文獻多達12218篇之多。研究的視角來自于管理學、社會學、環境學、設計學、機械學等不同的學科領域，通過歸納梳理可以發現，大多數的研究內容主要聚焦于以下幾個方面：一是垃圾分類的政策模式優化方面的研究。二是垃圾分類的產品裝備升級方面的研究。三是公眾參與垃圾分類的影響因素方面的研究。其中情感化設計與垃圾分類的產品裝備升級方面的研究有著密切的聯系，并且具有重要體現。
垃圾分類的產品裝備升級方面的研究主要以設計學為基本方法和策略，其研究內容包括硬件和軟件兩大類。硬件產品的設計包括分類垃圾桶、垃圾回收車等產品。例如李非凡的《生活垃圾分類產品設計》、徐鍵的《城市垃圾回收設施設計研究》、葛曉彤的《智能垃圾桶的設計》等，研究者分別從產品的功能、色彩、造型、材質等方面進行改進，并將紅外線智能掃描感應器等新技術運用到分類設備中，實現垃圾分類的智能化和自動化。軟件產品的設計包括系統平臺、宣傳動畫、科普游戲等產品。其中沈大明的《廣州城市生活垃圾分類處理的服務系統設計》和余漢生的《智能垃圾分類回收系統設計應用研究》都采用系統的思維方式，建立了社區垃圾分類服務站，為居民提供全方位服務。
以上研究雖然沒有明確“情感化設計”路徑，但其對于用戶的研究和對用戶體驗的關注都與情感化設計息息相關。在所有檢索到的垃圾分類相關文獻中，以情感化設計為主要研究方法的資料非常少見，齊慧的《分類垃圾桶情感化設計研究》是明確以情感化設計理論為指導對分類垃圾桶進行的研究。相比研究現狀，基于情感化設計的垃圾分類產品的設計實踐則要豐富很多，典型的情感化垃圾分類產品有三種類型，一類是靠奇特的造型吸引用戶，另一類是靠鮮艷的色彩引起用戶注意，還有一類是靠智能化的交互功能調動用戶的積極性，這些探索都為本課題的研究帶來了一定的啟發。
許贊在《公益產品情感化設計研究》中提出，在全民公益的大趨勢下，做公益不應該僅僅考慮物質幫助，還需要考慮更多情感方面的支持與關注。在此基礎上的公益產品設計也應該從情感入手，關注受助者與公益參與者的情感需求。垃圾分類是利國利民的大事，垃圾分類產品的設計屬于公益產品的設計。國內外學者對垃圾分類的情感化設計研究主要關注點是對分類產品的改造，對用戶的情感缺乏系統的分析，這給本課題的研究留下了較大的發揮空間。
三、垃圾分類的情感化設計策略研究
垃圾分類事關全世界的可持續性發展，我們國家對垃圾分類的重視程度毋庸置疑，但是公眾對垃圾分類的態度卻始終模糊。垃圾分類的宣傳持續時間長達二十年之久，至今依然沒有全民參與。筆者希望通過從用戶對垃圾分類事件的認知要素、行為要素和反思要素的調查研究中得到啟發，進而推動垃圾分類的落實。本研究將垃圾分類過程中情感化三個階段的10個重要因素進行比較，在線對218位用戶的評價結果進行歸納統計，以星號的數量表示分值的高低，如表l所示。然后針對各個階段的具體情況，充分關注用戶的情感，加強對低分值要素的關注，在“利益相關”和“行為習慣”等薄弱環節加強服務，提出引導公眾參與垃圾分類的情感化設計策略，減輕因為分類而給用戶帶來的負擔和麻煩，以此打動用戶、感染用戶，使公眾從情感上認可、贊同、擁護垃圾分類，進而引導公眾“積極配合，主動參與”。
(一)垃圾分類在公眾認知階段的設計策略
認知階段處于用戶情感的本能層面，在這一階段需要解決的是如何讓公眾重視垃圾分類的問題。在垃圾分類事件中對公眾認知有影響的幾個關鍵因素分別是事件性質、時間后果、頂層態度、宣傳力度、宣傳廣度和利益相關性等。各城市對于垃圾分類的宣傳和指引并無缺失，尤其是在社區的顯眼位置都張貼有關于垃圾分類的種類和分別對應的物品名目，圖文并茂、簡潔明了，如圖l所示。政府部門如此用心，市民群眾卻依然不重視，其關鍵原因就在于公眾感受不到垃圾分類的迫切性和重要性，以及與自身利益的相關性。
從推廣載體上看，垃圾分類的宣傳推廣有一個突出的特點，就是官方媒體出現的多，自媒體和社交平臺出現的少，其中播報垃圾分類最多的平臺就是各大城市的官方頻道，場所以機場、地鐵站、公交車居多。微信、微博等個人或者個體的社交平臺除了在上海剛推行“強制分類”的前后兩個月內有相關的話題之外，其余時間對垃圾分類的關注極少。這充分說明，垃圾分類至今未引起公眾的主動關心和足夠重視。
從宣傳內容上看，現有的多媒體動畫和城市宣傳廣告，90%以上都是對于垃圾分類的政策講解和科普，幾乎所有人對垃圾分類耳熟能詳卻無動于衷。很少有人知道目前全球每秒有3400個塑料瓶被丟棄，每年有800萬噸塑料垃圾流入海洋，每天被塑料毒死的生物不計其數，更為不幸的是，所有人的糞便中，平均每10克就含有20顆塑料微粒……如果我們繼續肆無忌憚，在不久的將來，那些被我們丟棄的垃圾，終將以一種人類無法抗拒和逃脫的方式回來與每個人見面，這種方式也許比新冠病毒疫情更可怕。
垃圾分類確實重要，公眾也并非無情。如何讓公眾感知到垃圾分類與自身的利益相關性重大，并且感受到垃圾分類的迫切呢?鑒于對情感認知現狀的梳理，本研究提出如下策略：
(1)宣傳垃圾分類從利民切入。一方面強調垃圾分類的益處，另一方面，也要從反面加強對不進行垃圾分類的嚴重后果的宣傳，讓公眾感知和認識到不重視垃圾分類對自身安全和健康的危害、對子孫后代的危害、對國家和社會的危害，從而在情感上起到威懾和警示的作用。
(2)說服公眾要用數據說話，信任是情感體驗的基本保證，通過數據描述環境問題、垃圾分類的現狀，以及不進行垃圾分類的后果，能夠給公眾帶來真實可靠和有信任感、安全感的體驗。此外，數據的呈現需要體現設計的人性化和信息的可視化，以此提高信息傳播效率。
(3)打動用戶通過五感刺激。視、聽、嗅、味、觸這五感是用戶感知外界事物的途徑，通過不同的感官刺激，可以幫助用戶建立全方位立體化的感知體驗。目前垃圾分類對公眾的刺激以虛擬視聽為主，對于大多數用戶來說，其情感觸動的程度遠遠不夠。如果能夠讓普通市民近距離體驗被垃圾圍困和臭氣熏天令人作嘔的煎熬，必然會帶來重大的情感觸動，從而帶動行為改變。
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