[提要] 共享單車作為一種低碳環(huán)保的交通出行方式正在全國各個城市迅速推廣，但由于共享單車服務(wù)系統(tǒng)還處于發(fā)展階段，用戶在使用過程中會面臨著車輛亂停亂放、GPS定位不準(zhǔn)確、私藏損壞單車等現(xiàn)象，都會影響到共享單車的服務(wù)質(zhì)量。本文針對南昌市共享單車發(fā)展現(xiàn)狀，從四個維度建立共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度綜合評價體系，對共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度進行評價。結(jié)果表明：南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量總體滿意程度“一般”。最后，根據(jù)實證研究結(jié)論提出相關(guān)對策建議。

　　關(guān)鍵詞：共享單車服務(wù)質(zhì)量;公眾滿意度;模糊綜合評價

　　一、引言

　　近年來，隨著共享單車在全國各地逐漸風(fēng)靡盛行，共享單車也逐漸登陸南昌。目前，南昌市共有“Hello bike”、“OFO”、“洪城樂騎行”、“摩拜單車”、“青桔單車”等五家共享單車公司。然而，行業(yè)的快速發(fā)展也隨之帶來城市管理等諸多問題，如車輛的亂停亂放、私藏自行車、車輛投放飽和等問題都加劇了車輛管理上的復(fù)雜性。共享單車是由城市公共自行車發(fā)展而來的新興產(chǎn)物，從現(xiàn)有研究來看，城市公共自行車最早在歐洲進行推廣，荷蘭、丹麥和德國是公共自行車交通系統(tǒng)推行較為成功的幾個國家。國外研究學(xué)者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：對于道路交通情況，布里斯班市民對公共自行車態(tài)度會受混行交通騎行環(huán)境的影響;Joos、Proul、Heinen分別研究了車輛騎行環(huán)境、服務(wù)價格、換乘便捷性對用戶出行有顯著的影響。國內(nèi)學(xué)者通過借鑒公共自行車相關(guān)研究，對共享單車的顧客滿意度也進行了初步的研究。周思萌(2017)以昆明市為例，分別研究安全與環(huán)保、便捷與靈活、分布與停取、外觀與性能以及服務(wù)與維修等因素對居民使用共享單車滿意度的影響程度，進而實現(xiàn)綠色出現(xiàn)，緩解昆明市交通擁堵都有一定參考意義。閆亞鷗(2017)等以大學(xué)中的OFO共享單車為例，從感知質(zhì)量、感知價值、整體滿意度以及學(xué)生忠誠來進行共享單車的滿意度調(diào)查，以此來構(gòu)建SEM模型。最后，根據(jù)結(jié)論分別從學(xué)生、共享單車企業(yè)角度出發(fā)，對共享單車的優(yōu)化及其在各大高校的快速推廣提出切實可行建議。

　　從目前研究來看，有不少對于共享單車使用滿意度的調(diào)查，但直接對共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價研究相對較少。鑒于此，本文結(jié)合南昌市共享單車發(fā)展現(xiàn)狀，采用層次分析法和模糊綜合評價相結(jié)合的方法對南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度評價進行研究，旨在找出共享單車服務(wù)系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，通過改進這些問題引導(dǎo)共享單車服務(wù)系統(tǒng)向更加規(guī)范與健康的方向發(fā)展。

　　四、結(jié)論及對策

　　根據(jù)對南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究顯示：南昌市市民對南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量的整體滿意程度評分為69.5，滿意程度為“一般”，表明用戶在使用共享單車的過程中，共享單車的服務(wù)質(zhì)量還存在待改進的地方。南昌市市民對于公共設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分為78.13，滿意程度為“滿意”，表明政府有關(guān)部門在對公共設(shè)施設(shè)備方面所提供的服務(wù)讓市民在使用時非常滿意。對于線上運營服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分為61.99，滿意程度為“一般”。線下運營服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分為59.6，滿意程度為“一般”。表明運營商所提供的線上、線下服務(wù)讓市民在使用過程中并不是非常滿意，存在的這些問題是車輛同質(zhì)化嚴重、后臺運作系統(tǒng)不穩(wěn)定等所引起，為此，運營商在后期應(yīng)當(dāng)加強相關(guān)方面的改進。而對于行為監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分為64.77，滿意程度為“一般”。這表明在對共享單車使用時的行為活動方面要加強監(jiān)管力度。通過以上結(jié)論，我們可以從運營服務(wù)和監(jiān)管服務(wù)這兩個層面來提出南昌市共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度的具體改進措施。

　　(一)線上運營服務(wù)質(zhì)量的提升。運營商要加強對APP后臺管理系統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)化。首先，共享單車軟件設(shè)計團隊要對定位不準(zhǔn)確、開鎖反應(yīng)慢以及高峰期APP出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象做好充分的測評工作，避免問題發(fā)生。而且，后期對軟件進行更新與維護之時，也能有針對性地對服務(wù)系統(tǒng)進行優(yōu)化。其次，要保障APP支付系統(tǒng)的完善性與安全性，擴寬支付渠道，保障用戶資金安全。最后，要全方位的構(gòu)建用戶信息反饋渠道，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代的信息平臺，例如微信、微博等，安排專人在線解答用戶疑問，提高問題處理的時效性。

　　(二)線下運營服務(wù)質(zhì)量的提升。運營商應(yīng)當(dāng)不斷提高運營管理水平。首先，相關(guān)運營企業(yè)要根據(jù)所統(tǒng)計的用戶信息，來對車輛供給進行具體規(guī)劃。與此同時，運營企業(yè)還要與政府進行洽談，根據(jù)政府在城市規(guī)劃方面所做出的規(guī)劃，為共享單車的停放統(tǒng)籌布局。其次，運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)用戶為前提，制訂定相應(yīng)的定價與優(yōu)惠方案，例如定期開展免費騎行日、優(yōu)惠充值等活動。最后，運營商要對故障車輛及時進行維修，而對于報廢車輛要根據(jù)損壞程度進行循環(huán)利用，提升單車使用效率，推動共享單車的可持續(xù)發(fā)展。

　　(三)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的提升。共享單車的監(jiān)管離不開政府與運營商的共同努力。首先，共享單車運營企業(yè)應(yīng)加強內(nèi)部管理，建立信用分獎懲制度，引導(dǎo)用戶自覺遵守單車租賃條例，對多次不遵守租賃條例的用戶加入企業(yè)黑名單，取消其租賃資格。其次，城管、交警部門要聯(lián)合行動，對違反交通規(guī)定的要進行罰款和車輛查扣，被扣查的車輛通知運營企業(yè)自行領(lǐng)回，被扣查車輛的租賃者應(yīng)按階梯式扣除押金，并給予通知。最后，政府要提高對共享單車運營企業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強對其運營信用的監(jiān)管，以此來提升運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　五、結(jié)語

　　本文通過構(gòu)建共享單車服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系，運用層次分析與模糊綜合評價相結(jié)合的方法建立了評價模型，對南昌市共享單車使用滿意度進行評價，得出評價結(jié)果，根據(jù)綜合評價結(jié)果分析，提出了相應(yīng)的改進方案。希望隨著共享單車行業(yè)的逐步發(fā)展以及相關(guān)統(tǒng)計體系的不斷完善，后續(xù)可以做更加深入的計量分析，為共享單車行業(yè)的發(fā)展提供更為精確的實證依據(jù)。

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　　[4]閆亞鷗，張楊柳.基子SEM模型的共享單車滿意度調(diào)查研究[J]. 統(tǒng)計與管理，2017(6).

　　推薦閱讀：《百姓生活》創(chuàng)刊于2004年，由金盾出版社主管主辦，國內(nèi)外公開發(fā)行的綜合性大眾生活月刊，讀者對象為社會大眾。