摘 要：養老機構在運營和管理過程中有時會面臨發公共應急事件的挑戰，社工特別是社工督導作為養老機構運營中的重要組成部分，應該充分的發揮自身特點和優勢，專業、有效的幫助養老機構應對突發公共事件，同時對應對的過程需要進行反思和總結，推動社會工作的不斷進步。

　　關鍵詞：社工;養老機構;督導;突發公共事件

　　養老機構在運營管理過程中面臨著越來越多的挑戰，特別是近年來，發生了多次突發公共事件，例如今年的新冠肺炎疫情，突發性、廣泛性和后果的嚴重性，對許多養老機構的應對和運營都產生了較大的影響。從社會工作視域看，社工特別是社工督導作為養老機構運營中的重要組成部分，應該充分的發揮自身優勢，專業、有效的幫助養老機構應對突發公共事件。

　　一、養老機構社工督導的特點和角色

　　從社會工作專業角度來看，社會工作督導是一種由機構內資深社會工作者，對一線初級工作者、學生、志愿者進行監督和業務指導，促進他們成長，提升服務質量，推進養老機構良性運行的活動，開展督導工作的資深社工就是社工督導。因此，社工督導具有以下特點：首先專業能力強。具備較強的專業背景和資歷，能熟練的運用社工專業知識處理社工服務中的問題、社工管理和服務項目的管理等，發揮行政性功能。第二是能夠支持社工隊伍建設。能將自身的知識和經驗有效的傳授給被督導者，提升他們的服務能力。同時對社工、服務對象和其他工作人員提供支持，引導他們形成正向的發展氛圍。當然這就要求督導具備相當強的抗壓能力，在遇到突發問題時迅速的完成自我心理調適，進而做好對其他人員的疏導。

　　此外，社工督導在養老機構中還扮演著非常重要的角色。首先是協調者。社工督導在養老機構與社工、其他工作人員、服務對象之間開展服務和交流，能夠協調和緩和幾方面的關系，特別是在外界環境劇烈變化的時候，能夠起到緩沖作用，推動形成相互配合的整體互動。其次是教育倡導者。督導在工作中和服務過程中能夠清楚的了解服務對象和被督導人的相關情況，并在服務過程中植入正確的理念和行為來進行引導和教育。另一方面，作為機構管理的組成部分，督導還能夠積極參與到養老機構的政策和規劃的工作中，推動解決問題，促進養老機構的某些變遷。

　　二、突發公共事件中督導的介入策略

　　養老機構中的社工督導在應對突發公共事件的過程中可以采取以下介入策略。

　　首先是快速響應和調適。突發公共事件會快速導致外界環境發生較大變化，從而對服務對象以及工作人員的心理產生較大的影響，有的甚至影響到生理層面。社會工作督導，一定要第一時間做出專業響應，聯系相關部門，了解事實情況，及時有效告知服務對象和工作人員，穩定情緒，避免由于無人響應而使服務對象和工作人員產生焦慮，煩躁等負面情緒，和混亂的情況。此外要迅速通過小組宣講、植入希望等技巧，對社工和其他工作人員開展心理疏導和引導，支持他們迅速的適應突發情況，做好調整，迅速回歸崗位。在這個過程中建立以社工為核心的疏導隊伍，開展對服務對象的疏導調適和穩定工作。

　　其次做好統籌協調。社工督導要盡可能多的了解服務對象和工作的人員的情況，幫助管理者制定正確的應對方案;要及時的將相關管理措施傳遞給服務對象及其家屬和基層工作人員，并做好響應的引導工作，促成相互理解，共同面對困難，盡快適應環境生活的變化。

　　最后是處理好特殊問題。養老機構在應對突發公共事件中采取的措施可能會給服務對象和工作人員帶來一些特殊問題。比如在遇到公共衛生事件的時采取封閉管理措施，有可能給老人和工作人員帶來的危機感，會帶來一些物質缺乏、運送不便的問題，會帶來一些人員不足、輪換排班、進出管理等問題。社工督導要發揮專業優勢，疏導老人情緒，開展網絡溝通，通過視頻活動等方式讓院內人員和家屬加強聯系;發揮行政優勢，推動采取更加科學的工作輪換;鏈接社會資源解決物資不足等問題，讓養老機構平穩的度過困難時期。

　　三、突發公共事件中督導工作的困境和思考

　　社工督導在處理突發公共事件的過程中也會面臨困境和挑戰。

　　首先是自身負面情緒問題。督導的支持者角色決定了督導需要經常性的面對社工團隊在服務過程中產生的負面情緒、服務對象的負面情緒，同時由于督導自身的經歷、性格等內在原因，在面對突發公共事件時面對的心理調適能力也不盡相同。能否在突發事件發生時迅速解決情緒和壓力問題，對社工督導來說是一個嚴峻的挑戰。因此平時就要加強對社工督導的關懷和支持，通過在督導間小組工作交流疏導等活動，緩解督導工作中的負面情緒。同時養老機構也要充分的支持督導工作，加強社工隊伍建設，提供更多的資源，提升社工待遇，緩解社工督導工作的壓力，讓他們能夠在應對突發公共事件的過程中更好的發揮自身的作用。

　　其次是督導的作用和實際地位不匹配。雖然養老機構中社會工作得到了較大的發展，社工督導在應對各種事務中起到越來與重要的作用。但社會工作本身的量化困難，難以為養老機構帶來直接的經濟效益，因此在很多養老機構中社會工作的定位不清晰，難以凸顯的專業優勢，社工督導的地位也不高，在應對突發公共事件的時候無法取得更多的資源開展工作。這需要在社工行業的層面制定社會工作的法規制度和工作規范，明確養老機構中社會工作的地位和工作內容，充分體現社工的作用，進而在應對突發公共事件的過程得到充分的認可和支持。

　　最后是突發公共事件中的專業倫理沖突。在突發公共時間的應急處理中，難免會遇到倫理沖突。比如：危機發生時，社工督導應該優先保證家庭的利益還是養老機構老人的利益?養老機構采取的應急措施和流程是不是都合乎法律規范?在對老人的安撫和心理調適時植入希望，是不是違反了價值中立的原則?這些都需要從專業倫理的角度進行反思，其中很多問題需要養老機構、社工督導、甚至是行業協會，相關部門的共同探討。社工督導必須不斷的對處理專業倫理沖突的原則進行深入的理解和實踐，倡導在整個專業和行業領域內形成行之有效的處理流程，從而推動社會工作督導工作的進一步發展。

　　參考文獻：

　　[1]王思斌.社會工作概論[M].北京：高等教育出版社，2006.40

　　[2]喬世東.社會工作督導的新趨勢[J].重慶城市管理職業學院學報

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