摘 要：從商品經濟到服務經濟再到體驗經濟，人們對文創產品差異化需求提高的同時，對服務和體驗的個性化需求也越來越高。文章通過服務設計思維，研究南京金箔文創產品線上定制設計。從用戶需求角度出發，對社會背景、生產工藝、各角色用戶等方面進行調研，運用服務設計方法進行“南京金箔文創產品定制設計”的服務系統分析，得出南京金箔文創產品定制的設計內容，并進行設計驗證，最終構建非遺文創產品定制的設計策略和實踐路徑，為本土非物質文化遺產的保護及其文創產品的定制創意設計提供新思路和新方法。

　　關鍵詞：服務設計;南京金箔;文創設計;非遺

　　0 引言

　　2006年，南京金箔鍛制技藝被列入第一批國家級非物質文化遺產代表性項目名錄(項目序號：386;項目編號：Ⅷ-36)。目前南京地區從事這一行業的主要有南京金線金箔總廠和江寧金箔集團。金箔的鍛制技藝有十幾道，既復雜又精妙，既消耗體力又講究技巧，現在年輕人很少選擇這一行業，同時受到電商衍生品的替代和鍛制機器的“排擠”，金箔市場日漸萎靡，其鍛制技藝的傳承和轉型迫在眉睫。

　　服務設計就是通過研究南京金箔文創產品定制設計過程中各個角色用戶的需求，構建一個整體服務框架，并對服務框架中的各類有形和無形的接觸點進行創新性設計，營造良好的物質和精神層面的體驗，使南京金箔的傳承途徑和形式呈現多元化。

　　1 設計調研

　　1.1 社會背景調研

　　在文化自信和非物質文化遺產傳承的背景下，非遺產品的開發熱度日漸升溫。對非遺產品的開發，不僅是文化的傳承，也是研究的載體，更是堅定文化自信的一部分。

　　南京金箔鍛制技藝是中國傳統手工技藝，發源于南京龍潭地區，自相傳東晉葛洪仙家造金箔至今，南京金箔市場雖日益縮小或顯頹勢，但其影響力一直未減。2006年南京金箔鍛制技藝被列入第一批國家級非物質文化遺產代表性項目名錄，2008年國家制定了金箔輕工業行業標準(QB/T1734-2008)。隨著入遺和標準的制定，以及因為金箔的保值率和其富麗堂皇的“貴族氣息”，南京金箔工藝市場開始升溫，發展迅速，金箔鍛制技藝也日趨規范化，出口的產量及質量都明顯提高。

　　1.2 生產工藝調研

　　傳統的金箔鍛制技藝能夠通過十幾道工序的鍛制將金塊錘煉成薄如蟬翼的0.1微米左右的薄片，其中數“打箔”最為辛苦。隨著20世紀七八十年代機器的引入，人工“打箔”已經不多見。但隨著南京金箔鍛制工藝的入遺及相關政策的提出，人工“打箔”日益增多，雖然其中存在很多觀賞性質和教育性質的“打箔”，但至少可以說明這一傳統的鍛制技藝已經得到了手藝人、專家學者甚至相關政府部門的重視。

　　金箔因其用途廣泛而傳承至今，在歷史上常被用于廟宇建筑貼金、家用器物服飾、化妝工藝品等領域，其鍛制技藝也多出于南京匠人之手。現如今許多地方都有南京金箔的印記，比如國內的布達拉宮、少林寺、崇圣寺、故宮等，國外的白宮、凡爾賽宮、泰國皇宮、扎伊爾總統府邸等。南京金箔還被用于服飾織物，如南京云錦就是將金箔制成金線，這也是金箔的衍生用法。除此之外，還有作為食品添加劑的食用金箔(高純度金箔)，主要是為了提升檔次、烘托氛圍。金箔被應用之處多不勝數。

　　1.3 角色用戶調研

　　根據服務設計思維，在南京金箔文創產品整個定制設計的服務框架中，角色用戶大致可以分為消費者、設計者、生產商、銷售商四類，他們都直接或間接地參與了整個服務過程。本文主要研究消費者、設計者、生產商這三類直接參與者(利益相關者)，他們之間的服務邏輯見圖1。

　　消費者作為服務系統中的核心角色，在整個定制設計過程中起著主導作用。人民對美好生活的向往和需求日益增長，傳統的、老一套的、約定俗成的文創產品已滿足不了這樣的需求。對文創產品有自身的理解，將自己的獨立想法通過定制的方式表達出來，這樣才更有意義和價值，才能有更好的體驗感，甚至才能體會到真正消費了。

　　南京金箔文創產品定制設計的設計者作為文化創意的提供者，通常包括匠人(手工藝人)、設計師(設計公司)，兩者既可以獨立設計，又可以合作設計。匠人與設計師不同，匠人除了將消費者客戶需求轉化為設計方案圖紙等表達方式外，還可以直接進行手工創作。不同于機器批量化生產，南京金箔文創產品手工定制不僅是非遺鍛制技藝的傳承，也是匠人匠心的體現，使獨一無二的定制產品更具手作的靈魂。

　　生產商主要負責將文創產品的定制思路付諸實踐，尤其是設計師的創意和手工藝人不能獨立制作的需要量產的定制產品。生產商中以南京金箔控股集團有限責任公司和南京金線金箔總廠為最，還有一些不限于做金箔文創產品的文創企業和以接單外包為主的中小型企業。

　　2 南京金箔文創產品定制的服務系統分析

　　2.1 用戶需求與行為分析

　　消費者是南京金箔文創產品定制的主要服務對象，是文創定制產品的最終用戶。消費用戶根據其參與定制設計程度大致可以分為普通用戶和創意用戶。普通用戶表現為直接購買現成的文創定制產品，沒有過多的創意思考和設計要求，現有的文創產品能夠滿足用戶的需求。創意用戶則表現為具有獨立的創意構思，對定制的文創產品情有獨鐘，需要通過文創產品的定制來表達自己內心的情感寄托，渴望向設計師或手工藝人表達自己的想法，變相地參與文創定制產品的研發設計，并享受定制過程所帶來的服務體驗。無論是有形的產品，還是無形的體驗，都在很大程度上增加了用戶與設計師和手工藝人之間的溝通成本，具體體現在設計師或手工藝人怎樣快速理解或意會消費者用戶的創意想法，消費者用戶怎樣精準無誤地表達出內心的想法或創意構思，并被設計師或手工藝人得知而被理解，進而能夠順利轉化為目標成品。針對這一問題，關鍵在于以消費者用戶為中心，真實、有序、整體地挖掘用戶需求，見表1。

　　2.2 定制服務設計中接觸點分析

　　基于服務設計理論，接觸點在南京金箔文創產品定制過程中無處不在，有有形的也有無形的。線上定制：從拿起手機的那刻開始，打開定制App的過程、頁面的視覺效果、人機界面交互的體驗感受、定制思路的表達是否順暢、定制目標有沒有實現、成品的郵寄服務等，都是線上定制服務設計過程中需要研究的接觸點群，本文主要研究線上定制服務設計中的接觸點。線下定制：從進入門店的那刻開始，店面的裝修風格氛圍、服務人員的接待精神氣質、定制成品的擺放位置、定制的流程、設計師或手工藝人的語言表達和理解能力、付款流程、回執反饋、領取成品、售后服務等，都是線下定制服務設計過程中需要研究的接觸點群。

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