信息化時(shí)代背景下，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)調(diào)整，市場(chǎng)更加開(kāi)放，信息更加流通，我國(guó)石油行業(yè)早已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化成買(mǎi)方市場(chǎng)。如何在激烈的成品油銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，斬獲經(jīng)濟(jì)收益，分得更大的 “蛋糕”成為石油企業(yè)研究的焦點(diǎn)。世界管理大師德魯克提出“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”，其內(nèi)涵為客戶(hù)是企業(yè)生存于市場(chǎng)中的生存的根本，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是重要一環(huán)。在成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)中贏得客戶(hù)就贏得效益，客戶(hù)關(guān)系管理在石油行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中起著舉足輕重的作用。

　　一、石油企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的意義

　　隨著成品油市場(chǎng)的開(kāi)放，石油行業(yè)已不再是國(guó)家壟斷行業(yè)，外企、民營(yíng)企業(yè)紛紛進(jìn)入成品油市場(chǎng)，石油行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入新的階段，把握住客戶(hù)、贏得市場(chǎng)才能經(jīng)營(yíng)下去。客戶(hù)關(guān)系已不是新興的管理理論，是研究企業(yè)與客戶(hù)之間各類(lèi)問(wèn)題的理論。在新時(shí)代背景下，現(xiàn)代化建設(shè)給客戶(hù)關(guān)系賦予了新的內(nèi)涵，即利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立客戶(hù)信息網(wǎng)絡(luò)群，掌握客戶(hù)需求資料，利用大數(shù)據(jù)庫(kù)歸集、整理客戶(hù)群體需求偏好，制定多元化產(chǎn)品與服務(wù)，獲取更多渠道的客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。

　　1.提高知名度，開(kāi)拓新市場(chǎng)

　　在激烈的石油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保持客戶(hù)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)才能長(zhǎng)久的留住客戶(hù)。石油企業(yè)與客戶(hù)之間建立的穩(wěn)定關(guān)系不僅可以守住客戶(hù)存量，而且客戶(hù)對(duì)石油產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可可以起到免費(fèi)的廣告宣傳作用，提高石油企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力及在市場(chǎng)中的知名度，從而在潛移默化中幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。

　　2.擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)收益

　　產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略可以保持客戶(hù)體驗(yàn)的新鮮感，但也存在著客戶(hù)需求偏離風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失策，流失大量客戶(hù)，增加石油企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理，深度挖掘客戶(hù)消費(fèi)潛力，準(zhǔn)確把握客戶(hù)消費(fèi)需求，在保持老客戶(hù)不流失的同時(shí)吸引新客戶(hù)進(jìn)入，保持并擴(kuò)大市場(chǎng)份額，降低石油企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高石油企業(yè)收益。

　　二、石油企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　1.客戶(hù)信息管理平臺(tái)不完善

　　信息化時(shí)代背景下，石油公司借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)能夠收集較多的客戶(hù)信息，但數(shù)量彌補(bǔ)不了質(zhì)量上的缺陷。多數(shù)石油企業(yè)采取了分散收集與集中管理相結(jié)合的方式進(jìn)行客戶(hù)信息維護(hù)，通過(guò)各類(lèi)線(xiàn)上、線(xiàn)下平臺(tái)搜集零散客戶(hù)信息，匯集到企業(yè)客戶(hù)維護(hù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)。通過(guò)整理客戶(hù)信息，分析客戶(hù)的用油品類(lèi)、使用頻率、使用地點(diǎn)等情況，可以更加準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的油品消費(fèi)習(xí)慣，做出更佳的營(yíng)銷(xiāo)策略。但是容易存在平臺(tái)之間信息重復(fù)，而且對(duì)于資信情況、消費(fèi)實(shí)力等關(guān)鍵信息不易掌握，難以挖掘更深層次的銷(xiāo)售潛力。石油公司的客戶(hù)信息管理平臺(tái)僅限于客戶(hù)通用信息管理，一般企業(yè)通過(guò)各類(lèi)信息平臺(tái)都容易獲得，如何獲取客戶(hù)關(guān)鍵信息需要客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，與客戶(hù)之間建立信任關(guān)系，才能獲得客戶(hù)更私密的信息。另外，石油企業(yè)需要完善自身客觀關(guān)系管理平臺(tái)，完善客戶(hù)信息。

　　2.信息化分析程度較低

　　對(duì)于零售客戶(hù)，多數(shù)石油企業(yè)仍然采用站點(diǎn)宣傳獲取、輸入客戶(hù)資料，站點(diǎn)工作人員對(duì)信息化處理資料的水平參差不齊，甚至在統(tǒng)計(jì)站點(diǎn)各類(lèi)信息時(shí)仍然使用Excel等傳統(tǒng)的辦公軟件，信息處理方式自動(dòng)化水平較低，繁瑣的統(tǒng)計(jì)工作耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，并且傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方式難以深度挖掘客戶(hù)消費(fèi)潛力。石油企業(yè)不僅要利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)的前端數(shù)據(jù)收集、歸納功能，更要充分利用平臺(tái)的挖掘、分析功能，只有提高石油企業(yè)的信息化程度才能更有效的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，爭(zhēng)取更大市場(chǎng)，最終為企業(yè)帶來(lái)高質(zhì)量利潤(rùn)。

　　3.客戶(hù)識(shí)別與細(xì)分方式落后

　　客戶(hù)關(guān)系管理的主要任務(wù)是客戶(hù)識(shí)別并細(xì)分。由于我國(guó)石油市場(chǎng)特殊發(fā)展歷程，客戶(hù)識(shí)別與細(xì)分方式較為落后，無(wú)法充分利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)所提供的客戶(hù)信息進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。一是客戶(hù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別指標(biāo)單一，目前石油企業(yè)主要以客戶(hù)油品年消費(fèi)量為參考指標(biāo)，無(wú)法形成時(shí)間序列上的縱向分析數(shù)據(jù)，難以對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行持續(xù)性管理。二是客戶(hù)細(xì)分方式單一，石油企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，明確目標(biāo)群體的消費(fèi)偏向設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)際操作中存在客戶(hù)細(xì)分方式單一導(dǎo)致客戶(hù)細(xì)分邊界不清，客戶(hù)關(guān)系管理針對(duì)性較弱等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的管理價(jià)值。

　　三、信息化時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理策略研究

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)技術(shù)的結(jié)合

　　客戶(hù)關(guān)系管理以客戶(hù)信息為前提。石油企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行歸集、分析和管理。石油企業(yè)可以建立以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，配套相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行多種方式的客戶(hù)挖掘與定位，形成客戶(hù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品信息交叉分析系統(tǒng)，為石油企業(yè)在市場(chǎng)中精準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)建立數(shù)據(jù)平臺(tái)，便于深度挖掘客戶(hù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多隱形收益。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理與SCM、ERP的結(jié)合

　　客戶(hù)關(guān)系管理、SCM和ERP在企業(yè)管理模式應(yīng)用中各有所長(zhǎng)。客戶(hù)關(guān)系管理主要調(diào)節(jié)企業(yè)與外部客戶(hù)的關(guān)系，供應(yīng)鏈管理主要協(xié)調(diào)貨物在物流網(wǎng)絡(luò)的流動(dòng)，企業(yè)資源計(jì)劃主要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。客戶(hù)關(guān)系管理與SCM、ERP的結(jié)合可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的整合，信息交互實(shí)現(xiàn)企業(yè)聯(lián)盟，共享客戶(hù)信息，最大化實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值，為石油企業(yè)節(jié)約成本、創(chuàng)造收益空間。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合

　　電子商務(wù)的發(fā)展解除了客戶(hù)消費(fèi)在空間、時(shí)間上的限制。客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)相結(jié)合，可以利用電子商務(wù)平臺(tái)零接觸、覆蓋范圍廣、運(yùn)行成本較低的特點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理。電子商務(wù)—客戶(hù)關(guān)系管理集合客戶(hù)關(guān)系、通信渠道與事務(wù)管理為一體，利用電子商務(wù)平臺(tái)維護(hù)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，整合企業(yè)內(nèi)部各數(shù)據(jù)庫(kù)，節(jié)約客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行成本，且借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)挖掘隱性客戶(hù)，擴(kuò)大石油企業(yè)的影響力，提高油品銷(xiāo)售量，提高石油企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　信息化時(shí)代背景下，石油企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理工作更為重要。客戶(hù)關(guān)系管理與各類(lèi)信息化產(chǎn)物相結(jié)合，可以提高客戶(hù)維護(hù)效率，節(jié)約客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行成本，為石油企業(yè)帶來(lái)更多隱性客戶(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，進(jìn)而提高石油企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

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